2025-2027 年度宁夏联通投诉及热线服务外包采购项目招标公告

本 招 标 项 目 为 2025-2027 年 度 宁 夏 联 通 投 诉 及 热 线 服 务 外 包 采 购 项 目 （ 招 标 编 号 ：08-11-04A-2025-D-C09241），招标人为中国联合网络通信有限公司宁夏回族自治区分公司，项目资金由招标人自筹，资金已落实。项目已具备招标条件，现进行公开招标，有意向的潜在投标人（以下简称投标人）可前来投标。

1．项目概况与招标内容

1.1 项目概况：为了提高服务效率，降低服务成本，提升客户感知，结合宁夏服务工作实际需求，现拟对投诉及热线服务外包进行采购。

1.2 招标内容：（1）承接投诉处理业务的日常运营保障、服务组织工作及客户服务相关的其他工作（工单类型包括但不限于申诉工单、升级投诉工单、投诉工单、故障工单、咨询工单、举报工单、受理工单、10015 在线单、服务质量监督电话工单、业务办理工单、专项工单、其它工单等）；（2）承接 10010 等联通客服热线人工综合话务 7×24 小时的客户服务相关工作，包括但不限于相关热线人工业务咨询与受理、障碍受理与处理、投诉受理与处理、价值提升、业务工单处理、话务疑难支撑以及相关服务的质量管控和运营管控等热线服务的相关工作。

1.3 采购预算：800 万元人民币（不含税）。

1.4 服务地点：宁夏银川市（具体由招标人指定地点）。

1.5 框架协议执行期：自框架协议签订之日起 24 个月，或框架协议有效期内采购订单累计金额达到协议预算金额时终止（先到先止）。如框架合同执行期结束时份额执行比例过低，框架合同执行期可延期，但总执行期不得超过 36 个月。

1.6 标包划分：本项目不划分标包。

1.7★本项目设置最高投标限价：投诉业务最高投标限价不含税单价为 7.56 元/单，热线业务最高投标限价不含税单价为 2.96 元/通；投标人投标报价高于最高投标限价的，其投标文件将被否决。

2．★资格要求

2.1 投标人须在中华人民共和国境内登记注册，根据中华人民共和国有关法律合法成立并存续的，独立于招标人和招标代理机构的独立法人或其他组织（须提供营业执照原件扫描件）。

2.2 投标人承诺可开具符合国家行业税率规定的增值税专用发票，须提供由法定代表人或其委托代理人签字并加盖单位公章的承诺函。

2.3 业绩要求：投标人须提供自 2022 年 1 月 1 日至招标公告发布之日（单项合同以合同签订日期为准，框架合同以采购订单签订日期为准）承接的任意一份单项合同含税金额或累计含税金额 50 万元及以上的投

诉或热线服务项目业绩。

注：（1）如为单项合同，须提供以下证明材料：a.合同关键页扫描件（至少包含封面、合同标的、金额页、签字盖章页、签订日期）；b.每份合同至少提供一份清晰有效的发票扫描件及对应的国家税务总局全国增值税发票查验平台的核验结果截图，且发票开具日期需在本项目招标公告发布之日前，否则视为无效发票。（2）如为框架合同，在满足单项合同要求的证明材料外，还须提供框架合同实际采购订单或结算单扫描件。仅单独提供订单/结算单或不附订单/结算单的框架合同的业绩视为无效业绩；订单/结算单/发票必须体现和框架合同的关联性，否则不予认可。（3）业绩含税金额以单项合同/框架合同对应的发票含税金额为准。

2.4 投标人须具备工信部或各省通信管理局颁发的有效期内的增值电信业务经营许可证（业务种类包含呼叫中心，业务覆盖范围包含宁夏），须提供有效证书原件扫描件。

2.5 财务要求：投标人财务及经营状况良好，且财产未处于被接管、冻结、破产状态等情况。须提供由法定代表人或其委托代理人签字并加盖单位公章的承诺函。

2.6 单位负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同单位，不得参加同一标包投标或者未划分标包的同一招标项目投标。

①单位负责人是指单位法定代表人或者法律、行政法规规定代表单位行使单位职权的主要负责人，包括法定代表人、董事长、总经理、董事、机关或事业单位的最高行政官员、执行事务合伙人，以评审日核查“国家企业信用信息公示系统”等查询结果为准；

②控股关系是指出资比例在 50%及以上，或者出资比例不足 50%，但享有公司股东会/董事会控制权的投资方，以评审日核查“国家企业信用信息公示系统”等查询结果为准；

③管理关系单位是指与不具有出资持股关系的其他单位之间，存在管理与被管理关系的单位。

2.7 本项目不接受联合体投标，不允许转包、分包。

2.8 投标人不得存在下列情形之一：

（1）为招标人不具有独立法人资格的附属机构（单位）；（2）被责令停业的；（3）被暂停或者取消投标资格的；（4）财产被接管或者冻结的；（5）在最近三年内（2022 年 1 月 1 日至投标截止之日）有骗取中标、严重违约或产品关键部分出现重大的技术及质量问题；（6）被“信用中国”网站(www.creditchina.gov.cn)列入失信被执行人或重大税收违法失信主体；（7）处于“国家企业信用信息公示系统( www.gsxt.gov.cn)“经营异常名录”或“严重违法失信企业名单”禁入期内；

（8）在最近三年内（2022 年 1 月 1 日至投标截止之日）被判处合同诈骗罪的（以“中国裁判文书网”
的生效判决为准）；（9）在最近三年内（2022 年 1 月 1 日至投标截止之日）存在与采购活动相关的行贿犯罪记录的（以“中
国裁判文书网”的生效判决为准）；（10）列入中国联通集团黑名单的供应商或宁夏联通省级黑名单的供应商，且处于禁入期内；（11）处于中国联通集团黑名单或宁夏联通省级黑名单的供应商所注册设立的与其现有经营业务相似
的其他法人或组织；（12）存在与中国联通有劳动关系的员工持股、任职（兼职）情况（仅指员工个人经商办企业，不包
含联通子公司作为供应商参与联通相关单位采购活动的情形）；（13）法律法规限定的其他情形。

3．资格审查方法

本项目将进行资格后审，资格审查标准和内容见招标文件第三章“评标办法”，凡未通过资格后审的投标人，其投标将被否决。